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Les réseaux sociaux sont les armes par excellence des entreprises du 21e siècle pour attirer plus de clients, accroître leur notoriété et leur chiffre d’affaires. Pour atteindre ces buts, il est essentiel de savoir gérer les échanges sur ces réseaux, anticiper les crises ou encore créer des buzz. Voici, entre autres, à quoi sert une social room. Découvrez dans cet article 5 clés pour créer efficacement la vôtre.
« Social room », « News room », « Hub room » ou encore « War room », ces différents anglicismes sont des synonymes qui désignent un centre chargé de la gestion des différents réseaux sociaux d’une société. Celui-ci peut être éphémère (juste pour évaluer son impact ou pour communiquer à propos de la marque à un moment précis) ou pérenne (opérer de façon durable un changement d’image sur le long terme). La social room vous permettra de générer du contenu, des conversations, de faire le lancement d’un produit, de créer des buzz ou encore d’entrer en relation avec la clientèle. Elle offre aussi la possibilité de fournir aux clients un réel service lorsqu’elle est combinée au service en charge de la relation client. Les objectifs varient bien sûr selon chaque entreprise, c’est pour cela que vous devez clairement définir les vôtres afin d’orienter votre stratégie de façon optimale.
Il est très important que la marque procède avant tout à un examen franc et minutieux de ses forces ainsi que de ses faiblesses. Pour cela, rien de mieux que d’inviter les consommateurs à s’exprimer à propos de votre marque et à partager leurs avis à travers un questionnaire, un post orienté sur Facebook les invitant à laisser des commentaires, etc. Elle doit se préparer à faire face à la réalité et aux critiques des consommateurs, que celles-ci soient positives ou négatives, surtout que les internautes peuvent être très durs. En ce sens, il est essentiel d’avoir une connaissance suffisante de ses clients pour bien se préparer à recevoir les différents avis. Une fois les divers commentaires recueillis, vous serez en mesure d’identifier les points sur lesquels vous excellez et qui font votre force, de même que ceux sur lesquels vous devrez encore vous améliorer. N’oubliez pas non plus de faire en ce sens diverses analyses en interne (évaluation des services et des actions).
Si vous comptez vous lancer dans une social room d’envergure, il est recommandé d’effectuer au préalable un test sur une courte période en mettant en place une social room éphémère. Vous pourrez ainsi vous rassurer de son efficacité. Pour un début vous pouvez convertir une salle de réunion en social room éphémère qui accueillera fréquemment les professionnels chargés des réseaux sociaux. Ceux-ci créeront les buzz qui feront gagner à votre page des abonnés sur le long terme. Lorsque vous aurez un nombre de followers plus ou moins important, vous pourrez passer aux choses beaucoup plus sérieuses. Même s’il ne s’agit que d’une room test, il serait bien de vous donner les moyens de disposer de tous les éléments qui vous permettront de bien évaluer et de réellement tirer avantage de ce test. Investissez, par exemple, dans l’achat de quelques espaces publicitaires (une dizaine), de pubs TV afin d’accroître la visibilité de votre room. La marque Mikado a eu à procéder de la sorte en faisant croire qu’elle lançait un Mikado ne contenant pas de chocolat. Elle a usé de créations de Films Télévisés et d’un excellent buzz, puis en l’espace de deux jours, son chiffre d’affaires sur les ventes du « Mikado King » avait progressé de 25 %.
Bien évidemment, une social room ne peut exister sans une équipe qui lui soit spécialement dédiée. Cette équipe doit évoluer en étroite collaboration avec les équipes d’analystes, de commerciaux et les services destinés à la création d’idées. L’équipe de social room idéale se compose, entre autres, d’analystes de data, de responsables veille, de rédacteurs, de directeurs artistiques, sans oublier les community managers chargés de repérer les contributions qui nécessitent une intervention de la marque.
Une social room nécessite, non seulement un espace uniquement destiné aux community managers et aux différents experts qui interviendront sur les réseaux sociaux de l’entreprise, mais également un nombre suffisant d’écrans. Selon plusieurs spécialistes, il en faudrait au moins une dizaine afin de suivre, simultanément et en temps réel, les conversations sur différents réseaux, la création de contenus et de consulter les sujets qui intéressent et sur lesquels l’entreprise devra surfer. Il faudra, par ailleurs, que les machines soient équipées des logiciels indispensables à la création de posts et de vidéos de différents types ainsi qu’à leur développement.
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