5 étapes pour faire revenir un client perdu

Des études ont montré qu’une entreprise perd en moyenne 10 % de son portefeuille client tous les ans. Perdre un client est pour une structure qui souhaite croître un manque à gagner considérable. Le meilleur moyen pour réduire la baisse de votre chiffre d’affaires dans ce cas, est de développer une stratégie de reconquête des clients qui vous ont quitté. Voici 5 étapes pour y parvenir.

Si vous ne connaissez pas les raisons pour lesquelles un client a décidé de vous quitter, commencez déjà par tenter de le joindre pour en avoir le cœur net. Mettez en place une très bonne stratégie. Vous pouvez lui dire qu’il y a un bon moment qu’il n’est plus entré en contact avec vous et que cela vous inquiète quelque peu. Demandez-lui si tout va pour le mieux chez lui et cherchez à savoir si vous avez éventuellement commis une faute ou si peut-être l’un de vos collaborateurs a eu une attitude qui lui a déplu, etc.

Si votre interlocuteur formule une critique sur le service que vous fournissez ou le produit que vous proposez, prenez le temps de l’écouter de bout en bout, puis dites-lui que vous regrettez l’incident. Présentez-lui enfin vos plus sincères excuses. S’il est encore possible de réparer le dommage occasionné et surtout si celui-ci est légitime ou que le client est de bonne foi, faites-le. Ne manquez pas aussi de mentionner que la faute ne se répètera plus. Lorsque vous envisagez de renouer à nouveau les liens avec un client, sachez qu’un contact plus personnel sera beaucoup plus efficace. Privilégiez donc une rencontre en personne ou un appel téléphonique.

2- Bien cerner les causes de la perte des clients

Le client peut ne pas vous dire les raisons (sinon les vraies raisons) pour lesquelles il a décidé de ne plus se tourner vers vous. Pour espérer obtenir des réponses exploitables, vous pouvez demander à une structure extérieure de procéder à un sondage. 98 % des clients insatisfaits ne formulent pas de plainte avant de changer de direction. Ces clients préfèrent généralement se confier librement sur ce qu’ils n’ont pas aimé à quelqu’un qu’ils ne connaissent pas, encore plus lorsque c’est à travers un questionnaire. Le questionnaire relatif à l’enquête doit rester focalisé sur les causes de la déception et sur les principaux avantages de l’offre qui a attiré le client vers votre concurrent.

Mais avant tout, procédez à une analyse de la situation avec une certaine clairvoyance parce que la plupart du temps, les clients s’adressent à la concurrence en raison d’une expérience client insatisfaisante. Posez-vous le plus grand nombre de questions pour efficacement préparer une réponse.

3- Exploiter les résultats du sondage avec intelligence

En réalité, reconquérir un client est une dizaine de fois plus chère que l’emmener à vous être fidèle. Il est plutôt préférable de se concentrer sur les moyens et petits clients sans problème, qui ont par le passé permis de réaliser un chiffre d’affaires considérable. Cette catégorie de clients apprécie réellement les efforts déployés par votre entreprise pour effacer les défauts et corriger les insuffisances. Vous pouvez par exemple, effectuer de petits rabais et de petites remises pour séduire à nouveau vos clients. Pour les attirer davantage, personnalisez les offres de vos services afin de ne pas reproduire les déconvenues antérieures. En prenant comme base les défaillances que le sondage a révélées ainsi que les rapports passés avec les ex-clients, vous devrez adapter votre offre aux demandes de chacun d’entre eux.

4- Réévaluer ses atouts pour efficacement se repositionner

Lorsque vous avez perdu toute crédibilité auprès des clients que vous avez perdus, juste quelques-uns d’entre eux seront prêts à revoir leur position dès vos tout premiers gestes à leur endroit. C’est pour cela qu’il est important de préparer au mieux sa technique de reconquête. Il s’agit ici de faire un diagnostic de la relation client qui a pris fin. Vous serez ainsi en mesure de déterminer s’il est possible et surtout profitable pour l’entreprise de partir à la reconquête de ce client. C’est pour cette raison que vous devez récolter un maximum de retours de votre client que vous combinerez avec vos données d’appréciation de votre relation client sur la durée.

5- Créer d’autres scénarios pour les clients perdus

Il vous faut, en effet, élaborer une offre adaptée et susceptible de développer le capital des données issues de l’enquête. Un excellent plan de reconquête vous obligera à établir un certain nombre de scénarii, tous personnalisés, qui mettront en lumière votre principal intérêt à repartir vers un client perdu. Les scénarii devront également définir les nouveaux indicateurs de satisfaction, les différents canaux de communication mis en place ainsi que votre offre qui doit être positionnée de manière à reconnaître vos erreurs passées.