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Pour vous assurer que l’expérience client par téléphone que vous offrez à vos clients ou prospects est de qualité, il n’y a rien de mieux que de procéder à une enquête mystère sur votre service téléphonique. Ne pensez cependant pas qu’un simple appel suffira à la réussir ! Une bonne enquête nécessite de respecter les 5 étapes développées dans cet article.
Avant de mettre en place des enquêtes mystères, il faut déjà savoir avec précision ce que vous voulez mesurer. En d’autres termes, vous devez définir des objectifs clairs et suffisamment précis pour être certain d’avoir une évaluation crédible à disposition. Par exemple, une marque peut évaluer le discours de certains de ses revendeurs à propos de ses produits, leur niveau de recommandation ou encore choisir de faire l’audit de son service-client, surtout quand ce dernier est externalisé.
Bien entendu, il existe un certain nombre de points que vous devez absolument vérifier comme l’écoute du client, le ton souriant qui doit transparaître dans la conversation, la prise de congé, les réponses formulées, etc. Mais, il existe également des critères qui varient selon les entreprises tels que la suggestion de produits supplémentaires, la description des différents produits, la manière dont les réclamations sont traitées, etc.
L’enquête mystère a longtemps été considéré comme un outil de surveillance et rien d’autre. Mais, il a beaucoup évolué et est devenu un incontournable pour gérer la relation client et améliorer le niveau de qualité du service fourni. C’est pour cette raison qu’il est important de mettre un soin particulier à choisir votre prestataire. Celui-ci a pour mission essentielle d’accompagner la société dans son processus d’établissement de l’enquête mystère.
Il existe de nombreuses sociétés qui proposent des prestations en ce sens, qu’il s’agisse des experts de la relation client, des « players » pures en matière de clients mystères, des sociétés d’études… Parmi les meilleurs du marché, vous avez Qualivox, Qualisens, Reflect client, etc. Assurez-vous néanmoins que les enquêteurs vers qui vous comptez vous tourner et qui présentent l’avantage de disposer de plusieurs profils, font bel et bien l’objet d’un contrôle quant à la qualité de leurs services.
Il s’agit ici d’imaginer plusieurs situations que vos téléconseillers sont susceptibles de rencontrer dans la réalité, en prenant la peine de vérifier un certain nombre de points précis. C’est le prestataire préalablement choisi, qui avec les objectifs que vous aurez établis, définira les différents scénarios de ce qu’on appelle également les « mystery calls ». Les critères qui seront évalués découleront également d’un audit interne que le prestataire évaluera. Il est primordial que la grille d’évaluation que vous donnerez aux enquêteurs contienne, non seulement des questions fermées, mais il faut aussi que les réponses à ces interrogations soient factuelles. Cela permet, entre autres, de travailler sur la base de faits exploitables auprès des différentes équipes. Gardez à l’esprit qu’une évaluation doit toujours correspondre à une demande et qu’il ne faut donc pas dans ce cas chercher à faire l’évaluation d’une multitude de problématiques à la fois, au risque de générer une vraie usine à gaz.
Il n’est pas optimal et bien vu de procéder à l’évaluation d’une organisation sans en avoir au préalable informé le personnel. La communication interne autour de ce point est indispensable. Cette dernière doit énoncer clairement les objectifs de cette enquête et la présenter comme une démarche visant l’amélioration du service et qu’elle n’est pas un contrôle destiné à sanctionner les employés. Le plus tôt sera le mieux parce que si les collaborateurs sont associés à la démarche dès le début, ils percevront plus vite tout son intérêt. Le meilleur moyen de les sensibiliser à cette initiative est de perpétuer le système sur la durée. De ce fait, la fréquence à une importance capitale dans ce processus, particulièrement à l’entame de sa mise en place, pour que les équipes l’assimilent parfaitement.
L’ensemble des données que vous aurez collectées doivent faire l’objet d’une analyse statique et doivent vous permettre de proposer des mesures correctives (communication, formation, etc.). Les techniques d’appels mystères sont un moyen efficace d’identifier les points du service client à améliorer, de renforcer le sentiment de satisfaction au niveau des clients, d’améliorer le taux de rétention… Elles peuvent également servir à identifier les problèmes qui peuvent exister à l’interne et participer à l’amélioration des relations de travail entre les équipes. Par ailleurs, les résultats de ces enquêtes peuvent faire ressortir, non seulement des points faibles du réseau, mais aussi les nombreux points forts sur lesquels vous pourrez capitaliser. L’enquête mystère constitue un véritable moyen de motivation des différents services en interne. Si vous voulez en faire un réel atout de management, il est recommandé de la mettre régulièrement en place, qu’il s’agisse d’en faire une chaque mois, chaque semestre ou même chaque année.
Jeudi 6 Décembre 2018 La Rédaction
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