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Pour les entreprises qui proposent des articles, les retours en magasin engendrent des coûts considérables, sans parler du temps qu’ils requièrent. S’il n’est pas possible de totalement les éviter, il existe des techniques pour les réduire un minimum. Découvrons-en 7 dans cet article.
Sachez que les clients n’accepteront votre produit et ne consentiront à effectuer d’autres achats que si sa qualité colle parfaitement avec leurs attentes. Il est important de veiller à proposer aux consommateurs une qualité de produit irréprochable, surtout que le client n’a pas la possibilité de repérer à l’écran les défauts du produit et qu’il ne peut donc pas les prendre en considération.
L’une des principales causes de retour réside dans le fait que le client n’est pas en mesure de tester physiquement le produit pour en connaître toutes les fonctionnalités ou caractéristiques. Pour cette raison, vous devez veiller à décrire vos produits de manière exhaustive. Donnez assez d’informations sensées et exactes concernant les produits et faites en sorte que ceux-ci soient visibles sans que l’internaute ait besoin de dérouler tout l’écran. Les informations importantes sont en général le prix, les couleurs, les dimensions, la forme, les accessoires (s’il y en a), les différents ingrédients (lorsqu’il s’agit d’aliments), les mesures d’entretien, etc. N’oubliez pas de mentionner les différentes variantes d’un produit s’il en existe, afin que le client choisisse celui qui lui correspond le mieux. Les détails sur les produits peuvent être complétés par des guides de taille.
Les commentaires des acheteurs jouent un rôle important dans l’amélioration des conversions. Ils représentent également un excellent moyen de limiter le nombre de retours. Les commentaires renferment, en effet, des informations précieuses (conformité de la taille, utilité, confort, possibilités offertes, etc.) profitables aux personnes qui sont intéressées par un produit en particulier. Certains sites proposent un système d’évaluation par étoiles qui permet aux acheteurs de donner leur appréciation par rapport à différents aspects d’un produit en les notant.
Les visuels de produits doivent être suffisamment précis et correspondre parfaitement aux attentes des visiteurs. Ils doivent être libres d’accès, de haute définition et de taille raisonnable pour ne pas que l’utilisateur se lasse d’attendre qu’ils chargent. Pensez à les présenter sous plusieurs angles, avec une option zoom qui compensera l’absence de contact physique. Il est également primordial d’adapter le type, de même que le nombre de visuels en tenant compte de la typologie et de la complexité d’un produit. Bien entendu, vous ne pouvez pas afficher les mêmes visuels pour des casseroles que pour des sacs de rangement. De même, si un produit se décline en plusieurs couleurs, prenez la peine de présenter un visuel pour chacune des couleurs.
Lors du transport, les cartons peuvent subir des dommages à cause des secousses, des turbulences, de la pluralité des transporteurs, etc. Les produits que ceux-ci contiennent peuvent eux-aussi être abîmés, encore plus s’ils sont fragiles. Pour éviter que les clients ne se retrouvent avec des articles défectueux et ne les renvoient, faites donc attention à choisir des emballages appropriés pour que la marchandise leur parvienne intacte. Si vous le pouvez, surdimensionnez les colis ou protégez-les avec des matériaux appropriés qui protégeront les articles des chocs. Il n’est pas non plus inopportun de notifier au transporteur que le colis à transporter contient un objet fragile en y mettant un autocollant avec la mention « fragile ». Veillez à ce que les emballages soient faits professionnellement (carton neuf, solide, bande adhésive bien appliquée) parce que le conditionnement compte également dans l’expérience d’achat.
Il arrive souvent que les internautes passent des achats sur un coup de cœur ou même un coup de tête. Dans ce cas, les livraisons doivent être rapidement effectuées avant que l’euphorie dans laquelle les acheteurs se trouvent ne retombe. Cela est d’autant plus logique que si les produits mettent du temps à parvenir aux clients, le bonheur de l’attente aura eu le temps de s’envoler et la raison de l’achat largement remise en cause. Ceux-ci peuvent alors être tentés de retourner les produits commandés.
Le service client joue un rôle non négligeable en matière de gestion des retours de produits. Ce service peut mener en ce sens cinq actions pour minimiser les retours en tenant compte de la manière d’agir des clients, en l’occurrence en cas de retours : offrir des récompenses à ceux qui ne renvoient pas d’articles, bien s’occuper des clients qui apparaissent comme des récidivistes en la matière, améliorer les délais de retours, sensibiliser les acheteurs sur l’impact des retours sur l’environnement ou encore faire payer les acheteurs en cas de retours.
Jeudi 28 Février 2019 La Rédaction
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