Communication de crise : comment digitaliser votre stratégie en temps de crise ?

L’étude YouGov a révélé qu’avec la digitalisation, le nombre de crises ne cesse d’augmenter, et ce depuis cinq années déjà. C’est donc pour dire qu’une société qui se veut digitale doit tout mettre en œuvre pour bien gérer sa communication de crise. Avec les réseaux sociaux, l’information se propage très rapidement. En raison de cela, la gestion de la communication de crise doit être très particulière. Elle devrait être plus adaptée au récepteur pour que très vite l’e-réputation de la société soit redorée. A l’heure de la digitalisation, votre stratégie doit être au point.

Communication de crise : qu’est-ce que c’est ?

Pour une meilleure compréhension de ce qu’est la communication de crise, il va falloir la définir au sens strict, mais également d’un point de vue plus large. En effet, au sens plus strict, la communication d’entreprise regroupe tous les dispositifs de communication utilisés par une entreprise pour lutter contre les effets d’un évènement (problème de sécurité alimentaire, explosion, licenciement, pollution, accident, etc.).

Par contre, d’un point de vue plus large, la communication d’entreprise regroupe les dispositifs et éléments préalables à la crise afin d’anticiper cette dernière pour mieux préparer des éléments de réponses.

Par ailleurs, pour mieux gérer une communication de crise, il est indispensable pour tout responsable de communication d’être en mesure de différencier la crise d’un incident. En effet, à l’externe comme sur le terrain, la mauvaise gestion d’un incident peut très vite le transformer en crise.

Alors, lorsqu’on parle de communication de crise, le plus grand travail à faire consiste à bien gérer la crise et d’en sortir, car c’est l’e-réputation de la société qui est en jeu. C’est d’ailleurs pour cette raison que l’équipe Relations Presses-Relations Publiques de la société entre en scène pour :

• une communication directe de gestion de la crise destinée à repeindre une bonne image de l’entreprise. Les e-RP et les RP contribuent à la mise en valeur de l’e-réputation de l’entreprise ;
• une communication indirecte visant à limiter les dégâts que pourrait engendrer la crise.

Les leviers à actionner pour une communication de crise efficace

Pour bien gérer une communication de crise, le recours à quelques outils de crise est indispensable. Très souvent, les responsables de communication d’entreprise procèdent à :

• la mise en place d’une veille efficace : c’est ce qui leur permet de bien préparer une stratégie de communication. Les outils tels que Bloomberg, Kantar Média alertes AFP sont utilisés par les entreprises pour mettre en place une veille Google propre à elle. Le Community Manager recourt à cette même veille pour bien surveiller les interpellations des clients et/usagers sur les réseaux sociaux ;
• la mise en place d’un dispositif de gestion de crise : c’est une sorte de manuel établi au préalable sur la base duquel les chargés de communication établissent un meilleur plan de gestion de crise.

En outre, avec les innovations dans la sphère du digital, la plupart des cellules de crises sont devenues aujourd’hui des Social Room. À cet effet, le Community Manager, faisant partie intégrante de l’équipe de gestion de crise, il relaie les informations qui lui sont fournies par l’entreprise sur les différents réseaux sociaux.

Aussi, les travaille-t-il avec beaucoup plus de minutie, car sur les réseaux sociaux, les informations sont très vite reprises vers d’autres plateformes web. En effet, aujourd’hui le tweet reste l’un des moyens de communication les plus utilisés en temps de crise malgré le fait que les communiqués de presse soient encore d’actualité.

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Comment sortir de la crise ?

Les chargés de communication commettent presque souvent la même erreur ; celle d’arrêter de travailler la communication de crise dès que les médias cessent de s’intéresser au bad buzz. En effet, le travail à faire après une situation de crise, c’est de redorer l’image de la société. Ils doivent, en effet, utiliser le digital pour rebâtir une excellente réputation à l’entreprise.

Il est très important de rebondir très rapidement après un bad buzz au risque de perdre à tout jamais son image. Plus longue est la crise, plus il serait difficile de maîtriser la communication ainsi que la réputation digitale de la société.

Alors, la première chose à faire pour bien gérer la communication de crise est de garder le calme. Vous ne pouvez rien faire dans la précipitation. Gardez votre calme et préparez un plan de communication adapté à vos interlocuteurs. N’oubliez pas que l’objectif, c’est de gérer la crise et non pas de la subir.

De même, avec l’aide de votre Community Manager, répondez à vos clients. Ne vous taisez pas face aux questions qui vous seront posées. Tournez la situation à votre avantage et utilisez au mieux la viralité des réseaux sociaux.

En somme, la communication à mettre en place pour sortir d’une situation de crise ne doit pas s’arrêter une fois que les médias ne parlent plus du sujet. Au contraire, elle doit continuer pour redorer l’e-réputation de l’entreprise. Le plus dur n’est ni la technique ni le message, c’est plutôt le récepteur.

Mercredi 3 Juin 2020 La Rédaction