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Les centres de contacts, ou centres d’appels, ont depuis toujours été au plus profond de la relation client. Véritables intermédiaires entre les clients et les entreprises, ceux-ci se doivent d’être les plus performants possibles, surtout dans un monde en pleine évolution technologique. Ces 7 conseils vous permettront d’améliorer efficacement votre centre d’appels !
Selon les avis recueillis auprès des consommateurs, il ressort que le centre d’appel est aujourd’hui un moyen qui perd de son attrait, principalement en raison d’une qualité de service de moins en moins bonne. L’idée est donc de parvenir à lui redonner toutes ses lettres de noblesse en se donnant les moyens d’y arriver. Pour cela, rien de mieux que de rendre suffisamment attractif les emplois que vous proposez au sein de votre « call-center ». Bien sûr, l’attractivité découle en grande partie de l’environnement de travail et des conditions dans lesquelles celui-ci est effectué. Faites donc en sorte d’équiper au mieux les espaces de travail (ordinateurs et postes téléphoniques de qualité, bureau confortable, etc.) et d’imposer des règles ni trop strictes, ni trop souples comme des horaires de travail flexibles et une rotation dans les pauses. N’oubliez pas aussi qu’il est très important que la convivialité et une relation de confiance règnent entre les collaborateurs, afin de nourrir en eux le plaisir de s’adonner au travail. Pourquoi ne pas organiser une fois par mois ou tous les trois mois une sortie avec le personnel pour resserrer les liens ?
La plupart du temps, lorsque les consommateurs s’adressent à des centres d’appels, ils se heurtent à des discours tout préparés, totalement standardisés et dénués d’humanité. La grande question est donc de savoir comment parvenir à répondre aux clients sans que cela n’ait l’impression de sortir d’un script ? L’astuce est de laisser à vos employés une marge de manœuvre dans l’exécution de leur travail. Amenez-les à se défaire d’un script rédigé mot par mot et laissez à leur disposition une base d’informations dans laquelle ils pourront trouver les bonnes réponses aux préoccupations des clients. Vous devez leur faire comprendre l’importance d’uniformiser leurs discours sans pour autant répéter le même texte. Cela implique que vous fassiez preuve de suffisamment de confiance à l’égard de chacun de vos collaborateurs.
De nombreux appels sont perdus à cause d’une difficulté d’accès au centre, des appels passés en dehors des heures d’ouverture ou des jours ouvrés ou encore des appels raccrochés au bout de quelques minutes d’attente. L’une des solutions les plus efficaces pour éviter de perdre un nombre important d’appels (et donc des clients) est de créer un flux complémentaire qui s’occupera de traiter toutes les demandes qui sont en attente grâce à une fonction qui permet de créer à la demande des clients des tickets de rappel. Le principe est que durant son temps d’attente, un message invite le client à laisser son contact afin d’être rappelé. Vous pouvez également mettre en place un tableau de bord qui vous permettra de disposer d’informations sur ce qui se passe en temps réel au niveau des différents flux de votre centre d’appels. Grâce à ce tableau, le superviseur du centre pourra promptement agir et adapter la globalité de la production.
Parfois, les processus adoptés en centre de contacts manquent de fluidité et ne sont pas en parfaite adéquation avec les attentes et les besoins du marché. Dans le but de favoriser une bonne intégration de l’ensemble des téléconseillers et de leur apporter un véritable soutien durant toute leur carrière, il est vivement conseillé de formaliser tous les modes opératoires et processus. Procéder à ce formalisme permet de guider et d’accompagner un utilisateur dans ses activités en leur fournissant diverses sortes de supports en tenant compte de leurs besoins (module de formation, auto-assistance, aide à la décision, etc.). Par ailleurs, il est important que les processus prennent en compte un fonctionnement multicanal afin de favorablement répondre aux usages de l’époque actuelle en ce qui concerne la collaboration et la communication.
Offrez à vos employés dans le cadre de l’amélioration de leurs capacités et du développement de leurs compétences des séances de formation incluant des activités telles que des jeux de rôle qui les emmèneront à mieux cerner les moyens de communiquer de façon plus efficace avec les consommateurs. Ne négligez pas non plus le mentorat qui joue une part importante dans le développement personnel des employés. Donnez par exemple la possibilité à vos agents de rencontrer régulièrement un mentor qui peut être un pair ou un manager afin que ceux-ci échangent à propos de leurs expériences et reçoivent des conseils sur les moyens de s’améliorer.
Mercredi 20 Février 2019 La Rédaction
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