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Il y a encore quelques années, la priorité des entreprises était d’être « Mobile First ». Si la priorité est toujours au mobile, beaucoup ont compris qu’ils étaient urgents de profiter des opportunités qu’offrent les environnements conversationnels afin de réussir leur transition digitale.
Au début des années 2010, le mobile a été énormément marginalisé. Ces dernières années, il est devenu le principal écran, loin devant l’ordinateur, au point de capter le temps que les consommateurs passent devant le digital.
D’après une étude menée par Médiamétrie, les Français passent en moyenne 1 heure 35 minutes par jour sur leur smartphone en temps de loisirs, alors que le temps passé sur l’ordinateur n’est que de 40 minutes par jour.
Chez les jeunes, les chiffres sont encore plus impressionnants. Ils passent 90 % en moyenne de leur temps digital quotidien sur tablette ou sur smartphone, ce qui représente environ 3 heures et 39 minutes. Médiamétrie précise que 1 mobinaute sur 3 est devenu exclusivement « mobile only », tournant ainsi le dos à l’ordinateur.
Il est donc évident que sur le plan mondial, le mobile est devenu le premier écran digital. Depuis l’automne 2016, il capte à lui seul plus de 50 % des audiences. Cette suprématie a été renforcée ces dernières années au point où le mobile représente environ deux tiers des audiences des géants du e-commerce ainsi que des médias d’envergure.
Si le mobile monte aussi vite en puissance, c’est parce qu’il s’est accompagné d’une tout autre innovation que la plupart des professionnels n’ont pas vu venir : la déchéance du web au profit des applications.
Une étude réalisée par Flurry en 2016 et attestée par App Annie, Médiamétrie ou comScore a révélé que les applications mobilisent 90 % du temps mobile. Celui que les internautes passent sur un navigateur web comme Safari ou Chrome est d’à peine 10 %.
Au nombre des applications les plus appréciées, on compte majoritairement des environnements conversationnels. Il s’agit des réseaux sociaux ou des messageries qui concentrent à elles seules, 1 tiers du temps mobile de manière générale contre 50 % chez les plus jeunes.
Qu’il s’agisse de Snapchat, WhatsApp, Messenger, Viber, Instagram, iMessage ou le désormais célèbre TikTok, les applications de messagerie ont le vent en poupe depuis quelques années.
Rien qu’en France, ce sont plus de 27 millions de personnes qui les utilisent de manière quotidienne. Sur les deux dernières années, leur utilisation a évolué de +150 %, les plaçant ainsi au même piédestal que les applications de courrier électronique dont la démocratisation remonte à un quart de siècle.
Les particuliers sont de plus en plus nombreux à abandonner les canaux traditionnels comme le courrier électronique et le web pour se concentrer davantage sur les canaux conversationnels. Les grandes entreprises ont, elles aussi, été touchées par la fièvre de ces applications. Dans le rang de celles qui investissent ces environnements désormais, on compte Axa, Carrefour ou encore le Figaro.
L’un des leviers populaires sur lequel les marques misent désormais est le SMS. C’est ce que montrent les derniers chiffres de l’AF2M. En effet, l’usage du SMS par les marques en 2020 a évolué de 15 %.
Cependant, plusieurs marques ont décidé de consacrer également leur budget communication aux environnements conversationnels parmi les plus innovants. Dans leur collimateur, on retrouve le RCS sur Google Message, Business Chat sur iMessage et le désormais incontournable WhatsApp Business qui compte déjà plus de 175 millions d’interactions par jour.
Il est clair que les applications conversationnelles représentent des alternatives sûres aux sites web. Elles sont pour les marques un moyen intéressant d’assurer leur service client, en plus d’être un excellent outil d’acquisition pour ce qui concerne le RCS et le SMS.
La transformation de la relation client à travers l’ajout de nouveaux canaux relationnels ne représente pas l’unique enjeu en 2021. En effet, les marques doivent comprendre combien il est important que le mobile, surtout le messaging, soit mis au centre de leur transformation digitale. Elles doivent s’en servir comme des outils de réinvention des phases de conversation, d’acquisition et de fidélisation des clients, sans bien sûr omettre la qualité des interactions et l’expérience client.
Il est indéniable que le « Mobile first » a été le buzz word de ces dernières années. Toutefois, il est aujourd’hui certain que le futur de Mobile first, c’est le « Messaging first ». De plus en plus d’entreprises devront mettre au centre de leur stratégie le commerce conversationnel. Elles doivent se positionner sur les canaux les plus utilisés par les clients pour leur usage personnel afin d’optimiser leur communication. À la clé de cette stratégie, elles sont assurées :
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