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L’innovation ne passe pas forcément par le lancement sur le marché de produits innovants ou de gadgets sophistiqués. Innover dans le domaine du service client, pour mieux répondre aux attentes des acheteurs en fait aussi partie. Dans le commerce en ligne, Zappos n’était pas le premier à s’y lancer. Mais l’originalité de son service en a fait une société de référence.
En 10 ans d’existence seulement, Zappos, une société fondée par Nick Swinmurn, Tony Hsieh et Alfred Lin est passée d’une petite start-up de vente en ligne de chaussures et de produits de mode en un véritable géant mondial du commerce en ligne.
Cette entreprise qui a vu le jour en 1999 dans le Nevada, à Las Vegas pour être plus précis, a en effet démultiplié d’année en année son chiffre d’affaires. En 2001, après seulement deux ans d’existence, Zappos a quadruplé sa vente annuelle avec un chiffre d’affaires de 8,6 millions $. Ces ventes continuent de croître pour atteindre 70 millions $ en 2003, 184 millions $ en 2004, et 840 millions $ en 2007. A partir de là, Zappos a décidé de diversifier ses produits et d’entrer ainsi sur le marché des sacs à main, des lunettes, des vêtements, des montres et des accessoires pour enfants. En 2009, l’entreprise réalise alors plus de 1,2 milliard $ de chiffre d’affaires, peu après son rachat par Amazon.
Ce succès retentissant de Zappos repose principalement d’une part sur le mode de fonctionnement interne de l’entreprise, et d’autre part sur son service client. “Des salariés heureux font des clients enchantés”, cette devise de l’enseigne en dit long sur la base de son ascension. En effet, les salariés du service client de Zappos sont encouragés à ne pas être monotones, c’est-à-dire à ne pas répéter des phrases et arguments prédéfinis dans leur communication avec la clientèle ; comme il peut être souvent le cas pour les supports en ligne et les services commerciaux. Ils sont incités à faire part de leur esprit créatif et de proposer quelque chose d’originale dans leur offre. De plus, Zappos offre souvent des surprises à ses clients. A titre d’exemple, une femme avait contacté le service client pour faire retourner une paire de chaussures pour son mari, car celui-ci a été victime d’un accident et en est décédé. Le lendemain, la femme a reçu un bouquet de fleur en hommage au défunt conjoint, un bouquet qui a été facturé au nom de l’entreprise, sans que le responsable service client n’ait consulté son superviseur.
Mais les atouts du service client de Zappos ne se limitent pas à ces arguments. Pour échanger avec l’entreprise, des numéros de téléphone gratuits sont mis à la disposition des clients ; l’entreprise offre aussi une politique de retour gratuit des achats effectués sur son site en plus de la livraison offerte. Et malgré son intégration parmi le groupe Amazon, Zappos continue de pérenniser sa culture d’entreprise qui repose sur l’autonomie. Cette stratégie marketing particulière de relation client basée sur la fidélité de ses clients a permis d’étendre la réputation de Zappos auprès des nombreux usagers du web à travers le monde.
Aujourd’hui, Zappos reste en tête en matière de service client et sa renommée est reconnue et est acclamée par les grandes maisons de rédaction aux Etats-Unis, telles que le New Yorker, USA Today, CNN, le New York Times, Inc. Magazine, the Washington Post, CBS News, the Los Angeles Times, the Chicago Tribune, Forbes et bien d’autres.
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